A-SKが綴る国境を超えたSTORY

UXエンジニアが綴るWEB秘伝書 - 開発手法・使い方あれこれ

【Note】試験センターのUXの悪さ

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はじめに

最近試験センターに行く用事があり、試験センターを体験しています。
なんの試験センターかは知っている人はしっていますが、そこで最悪な体験をしているので、メモしておきたいと思います。

こういう公共の場所ってUXであったり、UIの改善の余地ってすごいあると思うんですよね。
そして、それをひしひしを感じました。

試験センターの受付

公共だから仕方ないと言っていたら、改善なんて生まれやしない。
そして、受付からその体験は始まります。

受付で「◯◯の用事できました、どこに行けばいいですか?」と聞くと、たいてい返ってくるのは
(人差し指を立てながら)「あっちです」という恒例のパターン。本当にこの会話をしないルーティーンワーク的なところが最悪の体験を生み出しています。

そして、その言われた場所へ行くと。

たらい回しの巻

「こちらの手続きはこっちで、あとはあっち、そして最後に向こうの壁に行くとわかります」
会話が生まれただけマシなのか??なぜこんなにいろいろな場所へ行かなくてはいけない??
そして、たったこの書類を手に入れるだけなのに、こんなに並ぶの!?という最悪の体験。

そして、すべてを揃えたと思ったら、最後の鬼門。

並ぶ×3回

うんざりですね。

どのように改善できるのか??

まず、仕組みを変える点から考えるとすると・・・。

  • 1つの場所に一連の手続きをまとめる
  • 受付に案内マシンを異設置する
  • 人を減らす
  • 並ぶのであれば整理番号を発行する

のようにすればだいぶ変わるのではないだろうか??
という印象を受けます。

次に・・・。

人を変える

働いている人の生気がまず感じられない。
という最大最悪の状況を生み出しています。
なぜだろう??

楽しくないからなのか、義務感からなのか、そういうオーラをあえて出しているか。
どれかでしょう。

けれども、どれ1つも相手(カスタマー・ユーザー)に良い体験を提供できていません。

  • ポイントを発行
  • カスタマーサーベイを行う

せめてこれだけするだけでも、面白いと感じ、やる気は出るのではないだろうか??
と感じました。

さいごに

最高のUXを提供しろなんて言いません。たかが試験センターだから。
けど、カスタマーもユーザーも「たかが試験センターだから」という意見を言ってしまっている以上、相手にもそれは伝わっているかもしれません。
公共の場だから仕方がない、公共だから、と言ってしまえば終わりです。

けれども、そこをお互いにとってもっと快適な場所にできないだろうか??
という工夫はしてもいいかなと感じました。

人として、気持ちのよいほうが気持ちが良いです。
だからこそ、僕はこういった部分にも介入できたらいいななんて考えていたり。